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Publicado em 15 de julho de 2020

De 15 de julho a 15 de novembro de 2020 você poderá receber uma ligação de representante da Anatel sobre pesquisa relativa aos serviços de telecomunicações. As perguntas tratarão apenas desse tema e serão solicitados, ainda, os seguintes dados pessoais:

  • município de residência;
  • idade;
  • faixa de renda; e
  • escolaridade

Essas informações são essenciais para compor o perfil sociodemográfico dos entrevistados. A pesquisa não inclui qualquer pergunta sobre número de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas. Fique atento e não caia em golpes!

Entenda a pesquisa

A pesquisa para a aferição da satisfação e da qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telecomunicações é realizada anualmente, desde 2015, no segundo semestre de cada ano. Entenda as características e os procedimentos:

  • Serviços pesquisados: telefonia celular pré-paga; telefonia celular pós-paga; telefonia fixa; banda larga fixa e TV por assinatura.
  • Empresas pesquisadas: todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte devem participar das pesquisas, observados os critérios de representatividade estatística definidos no Manual de Aplicação. Empresas de pequeno porte podem participar, caso manifestem o interesse.
  • Abrangência: as pesquisas são feitas por serviço e por estado brasileiro. Ou seja, para cada serviço é realizada uma pesquisa independente, com abertura por unidade da federação.
  • Metodologia: é adotado o método quantitativo, com aplicação de questionário.
  • Questionário: os questionários são elaborados pela Anatel e aplicados pela empresa pesquisadora por telefone. Em 2020 o período de aplicação dos questionários é de 15 de julho a 15 de novembro.
  • Atributos: são as características da prestação dos serviços que servem de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida pelo usuário. Os atributos definidos para avaliar os serviços de telecomunicações são: satisfação geral, canais de atendimento, oferta e contratação, funcionamento, cobrança, recarga, capacidade de resolução e reparo e instalação.
  • Indicadores: para cada atributo da pesquisa há um indicador correspondente. Dentro do atributo canais de atendimento, foi criado um indicador específico para atendimento telefônico devido a sua importância.

Em 2020, além da coleta regular anual, a Anatel também está fazendo no mesmo período uma pesquisa piloto para testagem de novo questionário para atualização dos temas a ser aplicado a partir da edição de 2021.

Para mais informações, acesse o site da Anatel, clicando aqui!